Wielu pacjentów skłonnych jest pytać pracowników apteki o poradę dotyczącą leków, suplementów diety albo interakcji. Traktują oni farmaceutę lub technika farmaceutycznego jako autorytet i ufają jego wiedzy. Problem pojawia się natomiast, gdy pacjent z różnych względów przychodzi po specyfiki z ustalonym z góry planem, nie chce słuchać porad związanych z dawkowaniem, interakcją leków. Często długie dyskusje wynikają z nieznajomości przepisów prawa lub bardzo prozaicznych powodów – jak np. przeterminowana recepta. W jaki sposób rozmawiać z osobami, u których identyfikujemy błędne przekonania? Jak prowadzić taką rozmowę? Sięgnij po 5 sprawdzonych metod argumentowania.
Po pierwsze: spróbuj poznać przyczyny
Nie każdy pacjent będzie skłonny ujawnić, dlaczego nieufnie traktuje Twoją poradę i Twoje zdanie. Być może kiedyś źle zareagował na jakiś lek i teraz z niepokojem podchodzi do nieznanych sobie produktów? Może uległ przekonaniu, że tańszy zamiennik jest w jakiś sposób gorszy? A może wręcz przeciwnie: gdy proponujesz mu droższe, ale lepsze rozwiązanie, uważa, że kierujesz się tylko względami finansowymi? Jeśli jest skłonny do rozmowy, spróbuj delikatnie wybadać, jakie jest źródło jego obaw.
Po drugie: nie ulegaj emocjom
Jeśli pacjent jest przekonany do swojej racji, reaguje czasem emocjonalnie na każdą inną propozycję. Najlepsze, co możesz wtedy zrobić, to nie ulegać tym samym emocjom. Istnieje szansa, że pacjent podczas swojej tyrady ujawni przyczyny swojego problemu. Spokojnie wysłuchaj, co ma do powiedzenia. Uwaga i skupienie z Twojej strony „rozbrajają” zgromadzone emocje, ponieważ druga strona widzi, że traktujesz ją poważnie i nie negujesz z góry jej przekonań. Poproś o spokojne wyjaśnienie problemu – wtedy łatwiej będzie można znaleźć rozwiązanie. Przykładowa sytuacja – pacjent jest niezadowolony, ponieważ musi zapłacić dużo za leki. Aby rozwiązać jego problem, jeżeli to możliwe, wydaj mu tańsze zamienniki.
Ważne są też gesty: jeżeli słuchasz w tym momencie pacjenta pokiwaj głową, przytaknij mu. Gdy coś nie jest dla Ciebie jasne możesz upewnić się zaczynając zdanie od „jeśli dobrze zrozumiałem, powiedziała Pani, że…” – wtedy pacjent potwierdzi lub wytłumaczy niejasności, utwierdzi się w przekonaniu, że go słuchasz.
Po trzecie: skoncentruj się na argumentach
Każdy zarzut, nieufność albo niepewność pacjenta postaraj się skwitować rzeczowym argumentem. Masz pod ręką wszystko, czego potrzebujesz. Pokaż pacjentowi ulotki i wspólnie z nim porównaj skład, wytłumacz, jak ma stosować lek. Przy polecaniu alternatywnego produktu powołaj się na przepisy, które nakładają na Ciebie obowiązek informowania, że są dostępne tańsze zamienniki leków. Możesz także wykazać się swoja wiedzą, np. wskazać, dlaczego dana postać leku jest lepiej przyswajalna dla organizmu.
Do szczególnie trudnych kwestii należy obawa pacjentów, że farmaceuta doradza leki na podstawie prywatnych korzyści – ponieważ więcej na nich zarabia. Jeśli spotkasz się z takim podejrzeniem, możesz powiedzieć: „Opłaca mi się doradzać to, co jest dobre – bez względu na cenę. Wiem, że jeśli wskazuję produkty, które są skuteczne, to pacjenci do mnie wrócą”.
Po czwarte: mów obrazowo
Większość pacjentów odwiedzających apteki nie ma fachowej wiedzy. Twoja porada będzie dla nich tym wartościowsza, im więcej z niej zrozumieją. Nawet dosyć skomplikowane procesy w organizmie można wyjaśnić przejrzyście i obrazowo. W razie potrzeby posłuż się przykładami albo anegdotami – im dłużej pracujesz w zawodzie, tym więcej takich sytuacji gromadzisz w pamięci. Wykorzystaj je.
Dostosuj język do pacjenta – nie używaj zbyt fachowych sformułowań – nie możesz wychodzić z założenia, że każdy ma wykształcenie medyczne i wie np. czym są inhibitory pompy protonowej i jaki jest ich mechanizm działania.
Po piąte: obserwuj reklamy
Nie chodzi o to, by śledzić każdy blok reklamowy. Jednak, jeśli oglądasz telewizję, zwróć uwagę, w jaki sposób prezentowane są leki i suplementy. Po pierwsze ułatwi ci to rozmowę z pacjentami przychodzącymi po „ten produkt z reklamy”. Po drugie: szybko wychwycisz ewentualne niejasności i łatwiej Ci będzie wytłumaczyć pacjentowi błędne rozumowanie, jeśli źle odczyta on sens spotu promocyjnego.
Postaw na porozumienie zamiast sporu
Niektóre rozmowy z pacjentami wymagają dużej cierpliwości. Jednak bez względu na to, jak trudna staje się dyskusja, zwróć uwagę, że zastrzeżenia pacjenta najczęściej nie są skierowane personalnie do Ciebie. Jego wątpliwości, obawy, wahania i nieufność to postawa dotycząca całego rynku produktów farmaceutycznych albo do wszystkich farmaceutów jako przedstawicieli tego zawodu. Nie zawsze uda Ci się pozyskać zaufanie takiej osoby, ale na pewno za każdym razem warto spróbować. W najlepszym razie odniesiesz sukces, w najgorszym – będziesz mieć świadomość, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy.