„Po pierwsze: nie szkodzić” – te słowa wypowiedziane w XIII wieku stały się elementem tzw. przysięgi Hipokratesa. Są (a przynajmniej powinny być!) bliskie sercu każdego lekarza. Obligatoryjnie powinny być one swego rodzaju „credo” także dla każdego farmaceuty. W dzisiejszym tak zabieganym świecie nie każdy znajduje niezbędny czas, by pójść do lekarza. O wiele chętniej swoje kroki kierujemy do apteki, często oczekując w niej niemożliwego.
Złoty środek – poszukiwanie kompromisu
Praca w aptece to praca z ludźmi. A za nimi stoi całe spektrum ich zachowań. W jednej z teorii behawioralnych wymienione są trzy podstawowe rodzaje ludzkich zachowań. To uległość, agresywność i asertywność. Tylko jedna z nich powinna cechować farmaceutę. To właśnie asertywność.
Pracownik apteki nie musi wiedzieć wszystkiego. Kompetencje lekarza nie mogą być zastępowane jego intuicją, czy choćby najlepiej pojmowaną chęcią udzielenia pomocy. Bariera wyznacza się sama – tylko lekarz ma prawo decydować o lekach zwalczających wirusy. Pole działania farmaceuty wytyczone jest – jakby nie było – wokół wspomnianego już hasła: Po pierwsze nie szkodzić.
Jednocześnie złożoność zachowań pacjentów jest niemal nieograniczona. Farmaceuta nieraz musi decydować między etyką, a wynikami sprzedażowymi. Bo ostatecznie – lepiej stracić klienta, który odejdzie niezadowolony przez niezrealizowane potrzeby, czy ulec realizacji tych potrzeb, ale zaryzykować prawo do wykonywania zawodu?
Potrzeby
Każdy pacjent, czyli klient apteki, ma inne potrzeby, a zadaniem farmaceuty jest realizować jego recepty we właściwy, naturalnie asertywny sposób. Podpowiedzi, sugestie i rekomendacje podyktowane powinny być dobrą wolą. Jednocześnie dodatkowe porady nie mogą wybiegać poza kompetencje. Farmaceuta powinien przekazywać informacje tak, aby uszanować prawa pacjenta oraz nie zatracić szacunku do samego siebie. Nie raz i nie dwa, można spotkać pacjenta oczekującego od farmaceuty wydania lekarstwa z kategorii tych tylko „na receptę”.
Prośby i groźby
W erze długich kolejek do lekarza pierwszego kontaktu, na farmaceutę może przenieść się część „próśb i gróźb”, apelów o wyrozumiałość, okazanie serca, pomocy, wsparcia… Można wymieniać długo. Jak sobie radzić w takich sytuacjach? Warto sięgać do technik zachowań asertywnych. „Nie, bo nie” – zawsze pozostanie sformułowaniem, które wywołuje negatywne emocje. Warto tłumaczyć pacjentom powody odmowy spełnienia próśb – potraktować to jako formę edukacji.
W razie argumentu: pani przecież mnie zna i wie, że pani doktor zawsze mi to przepisuje… , Warto oczywiście zweryfikować sytuację pod kątem dolegliwości pacjenta-klienta. W końcu — antybiotyk, który pomógł zwalczyć grypę, niekoniecznie musi podołać zapaleniu ucha środkowego. Nie każdy ból głowy jest migreną. I nie każda wysypka jest objawem ospy czy odry itd. W obszarze własnych kompetencji farmaceuta może zaproponować środek dostępny bez recepty. Jednocześnie, nigdy nie powinien sięgać po środki wydawane bez recepty.
Tak, ale . . .
Pozostając w zgodzie z własnym sumieniem, jednocześnie szanując pacjenta, farmaceuta nie powinien bać się: tak, objawy wydają się znajome/zgodne, ale mogą być właściwie zinterpretowane tylko przez lekarza!
Tutaj śmiało możemy podać przykład podobieństwa symptomów stwardnienia rozsianego do boreliozy i zasugerować konieczność odwołania się do fachowej oceny. Warto przestrzegać pacjentów, że jakakolwiek zwłoka w kontakcie z lekarzem jest swego rodzaju „igraniem z losem”. Oczywiście taka rozmowa bywa często niełatwa. Pacjent-klient może być pod wpływem emocji dodatkowo spotęgowanych chorobą. Jednocześnie na takie sytuacje farmaceuta musi być przygotowany i odpowiednio reagować.
Dawkowanie
Jeśli w rozmowie górę nad klientem biorą emocje, musimy mieć świadomość, że nie atakuje on nas osobiście tylko sytuację, w której w danym momencie się znalazł. Nie potrafi sobie z nią sam poradzić. Wtedy do dyspozycji mamy choćby komputer, a w nim informacje, być może, na które liczy pacjent, lub telefon do kierownika apteki albo do hurtowni. To proste czynności, które – nawet jeśli zakończą się komunikatem: „niestety nie mogę pomóc” – dadzą klientowi poczucie „zajęcia się” jego problemem.
Asertywność w farmacji: czy to mrzonka?
Każda praca, w której mamy bezpośredni kontakt z drugim człowiekiem nie należy do łatwych, a co dopiero praca w aptece. Czy zatem asertywność w farmacji to mrzonka? Farmaceuci muszą nieustannie podnosić nie tylko swoje kompetencje związane z branżą, ale również zdolności interpersonalne. W myśl zasady, że to praktyka czyni mistrza — z czasem nawet trudne sytuacje staną się bardziej „do opanowania”. A nawet „najtrudniejsi” klienci w mądrym odmawianiu odkryją pełen profesjonalizm.
Źródła: