Po czym poznać dobrą aptekę? Na pewno po liczbie stałych klientów, którzy ją odwiedzają. Drugim kryterium – szczególnie ważnym dla tych, którzy patrzą na aptekę pod kątem ekonomicznym – jest zysk. Apteki to firmy, które powinny na siebie zarabiać. Po prostu. W tym mogą pomóc konkretne narzędzia marketingowe. Chociaż ich lista jest długa – przyjrzymy się kilku.
Może wydawać się, że apteka to taki biznesowe „samo się zrobi”. Zawsze będzie rentowna, bo ludzie zawsze będą potrzebować leków. To prawda, że apteki są niezbędne w funkcjonowaniu społeczeństwa. Jednocześnie – jak przystało na prawa wolnego rynku – poszczególne marki zwyczajnie muszą ze sobą konkurować.
Zbuduj pozycję na rynku
Apteka nie może być po prostu kolejnym punktem na mapie sprzedającym leki. Warto zadbać już od samego początku o jej branding i elementy wyróżniające spośród konkurencji. Może wystarczy dobre hasło? Może odejście od stereotypowych „aptecznych kolorów”? A może propozycja obsługi klienta, jakiej jeszcze nie było?
Konkurowanie nie odbywa się tylko i wyłącznie poprzez cenę. To wręcz niebezpieczna metoda, bo może doprowadzić do wojen cenowych. Zamiast obniżać ceny, lepiej postawić na jakość. Jakość obsługi oraz jakość produktów. Twoja apteka może wyróżniać się bogatym asortymentem, przyjaznym wystrojem czy fachowcami chętnie służącymi poradą.
Wnętrze naprawdę ważne
W jakich miejscach lubimy przebywać? W tych, których czujemy się dobrze. W tych, w których czujemy, że jesteśmy mile widziani. Taką atmosferę można zbudować również w aptece – aranżując całą przestrzeń lub sięgając do małych, a znaczących rozwiązań.
Coraz rzadziej w aptekach stosuje się szyby przy stanowiskach, kasach. Być może pamiętacie z własnych doświadczeń podchodzenie do szyby (mniej lub bardziej czystej) i kierowanie swojej prośby przez dziwny otwór w szybie. Oddzielanie farmaceutów od pacjentów — klientów tworzy granice, naturalnie zniechęca do kontaktu. A już na pewno nie sprzyja tworzeniu klimatu miejsca, w którym można czuć się dobrze.
Spoglądając na wnętrze nieco szerzej – kilka słów o kolorystyce i oświetleniu. Jasne i ciepłe barwy – to paleta kolorystyczna, którą należy brać pod uwagę. Nie szpitalna biel, nie ciemne pomieszczenia magów. Dużo możemy też wygrać, dobierając odpowiednie oświetlenie. Co ciekawe – tutaj też możemy mówić o barwie. Laboratoryjna jasność na każdym kroku może sprawić, że klienci będą raczej mrużyć oczy i szybko załatwiać swoje „sprawy”. A nie o to chodzi. Ciepłe, przyjemne światło w centrum pomieszczenia pozwoli na szeroki ogląd dobrze doświetlonych półek z lekami, suplementami. Warto dobrze rozplanować takie oświetlenie.
Przestrzeń samoobsługowa
Wiele aptek stosuje organizację przestrzeni, w której znajduje się miejsce na część samoobsługową i część zamkniętą za kasami. Część samoobsługowa sprawdzi się idealnie na
ekspozycję dermokosmetyków, suplementów diety lub akcesoriów.
Przestrzeń samoobsługowa daje klientom większą swobodę, prywatność w wyborze i możliwość szczegółowego poznania produktów bez konieczności „konfrontacji” z farmaceutą. Wiele osób – po prostu – ceni sobie taką możliwość dokonania zakupu.
Ekspozycja produktów – to ma znaczenie!
Nieład artystyczny? Układ kolorystyczny? A może tematyczny? To, w jaki sposób towary będą ustawione na półce – ma znaczenie. Na półkach na wysokości wzroku klientów warto postawić na reklamowane w mediach produkty, nowe preparaty, leki i suplementy bardzo przydatne w danych okresach, jak np. specyfiki na przeziębienie jesienią i zimą. Warto również jasno i wyraźnie opisać poszczególne półki – w końcu opisy nie są tylko pomocą dla farmaceutów, podających specyfiki. Mogą też „natchnąć” klientów, którzy nagle i niespodziewanie przypomną sobie, że np. skończyły im się zapasy witaminy C.
A może jakaś promocja?
Nieustanne obniżanie cen produktów może doprowadzić do skrajnej sytuacji, w której przed apteką – owszem – są tłumy. Jednak do sprzedaży dopłacają sami właściciele. To sytuacja absurdalna. Owszem można grać ceną, wykorzystywać znane triki z innych branży, które już zostały sprawdzone. Przykładem niech będą „nieokrągłe” ceny. To te z końcówkami 0,90 czy 0,99. Badania pokazują, że faktycznie – przyciągają one klientów, którzy odczytują je jako zaokrąglone w dół, nie w górę.
Warto także stosować promocje „pakietowe”, zwłaszcza na
suplementy diety czy preparaty kosmetyczne. Tutaj lepiej niż obniżka ceny o 50 procent, sprawdzi się np. dawanie drugiego produktu gratis. Dlaczego? Znowu mamy do czynienia z psychologią sprzedaży – gratisy są dużo lepiej odbierane przez klientów niż nawet znaczące obniżenie ceny.
Inną propozycją może być stosowanie koszyków wystawionych przed kasami z promocyjnymi artykułami, artykułami o bardzo niskich cenach, a także z gratisowymi próbkami. To właśnie one mogą skłonić później klientów do powrotu i zakupu nowych preparatów. Zawsze warto też zastanowić się nad programami lojalnościowymi, przez które kolejne wizyty w aptece będą (w odczuciu klienta) doceniane przez markę.
Człowiek człowiekowi człowiekiem
Umiejętność obsługi pacjentów-klientów to coś, co może wyróżnić placówkę na tle innych aptek. Warto poświęcić chwilę na zbudowanie relacji. W jaki sposób? Udzielając fachowej porady, odpowiadając na pytania i wątpliwości, okazując zrozumienie i dobre nastawienie.
Ale to temat na osobny artykuł.